Общение с людьми.

Любая компания, какого бы размера она ни была, должна доносить свои сообщения до целевой аудитории. Товары не будут продаваться, если о них не узнают покупатели, а проекты выполняться, если команды не обнародуют свои цели. Качество продукции не улучшится, если компания не станет прислушиваться к мнению потребителей. Обмен информацией, или общение, занимает центральное место в любой работе, поэтому эффективные коммуникации дают вам неоспоримое преимущество.

Четыре типа встреч.

Одно время я работала в организации, которой вполне подошло бы название «Прозаседавшиеся». А на моей визитке следовало бы написать: «Эрин, профессиональный участник совещаний». Каждый рабочий день у меня уходило на это занятие от трех до пяти часов, хотя чаще всего мое присутствие было совершенно необязательным. У этих встреч не существовало никакой повестки дня. Докладчики просто слово в слово зачитывали текст со своих слайдов презентаций, сделанных в программе PowerPoint, а присутствующие редко принимали какое-нибудь решение. Через десять месяцев я нашла себе другую работу и уволилась. Вряд ли вас удивит, если я сообщу, что той организации уже больше нет.

С тех пор я побывала еще на сотнях различных встреч и пришла к заключению, что их существует всего четыре типа.

1. Собрание акционеров и/или совета директоров. В зависимости от размера и структуры компании или организации такие мероприятия могут быть обязательными согласно требованию закона. Если их не проводить, то можно и в тюрьму угодить.

2. Мозговой штурм. Выдвижение творческих идей необходимо любой организации или компании. Мозговой штурм способен принести огромную пользу. Но следите за тем, чтобы количество его участников не превышало десяти человек, а также весьма желательно хотя бы за 24 часа до начала мероприятия разослать его тему участникам по электронной почте. Это позволит людям заранее подумать над вопросом. Еще полезно на роль модератора (распорядителя) назначить человека, непосредственно не участвующего в процессе. Дискуссия должна быть оживленной (возможно, даже горячей), причем в центре внимания должны находиться идеи, а не люди.

3. Стратегические встречи. Наиболее продуктивны, если количество участников не превышает десяти человек, причем все они присутствуют. Повестку дня, где каждый пункт посвящен общим стратегиям развития организации или команды, следует разослать хотя бы за 24 часа до начала совещания. Избегайте презентаций, лучше сосредоточьтесь на дискуссиях по делу. Используйте таймер, чтобы ограничивать длительность выступлений, и привлеките модератора — эти два способа помогут участникам сконцентрироваться на теме обсуждения, а не уходить в сторону. Я обнаружила, что совещания проходят эффективнее, если запретить присутствующим приносить с собой еще что-нибудь, кроме любимой кофейной чашки или бутылки воды (никаких ноутбуков, карманных компьютеров, коммуникаторов BlackBerry и т. д.). В начале собрания людям раздаются чистые блокноты и ручки. Исключением из данного правила могут стать справочные материалы, согласованные с организатором мероприятия. Они копируются и раздаются участникам в качестве дополнительной информации к какой-нибудь теме (допускается выводить материалы на ноутбук людям с ограниченными физическими возможностями). Лучше всего проводить такие встречи регулярно, в строго определенное время (например, ежегодно, раз в полгода, ежеквартально). Именно на них определяется стратегический курс развития организации или подразделения.

4. Информационные встречи «на ногах». Иногда самым быстрым способом узнать мнение по какому-нибудь вопросу становится личное общение. Вместо рассылки длинной вереницы электронных писем, которые нужно написать и прочитать, гораздо эффективнее собрать всех членов команды в небольшой комнате для переговоров и провести мини-собрание. Такие «пятиминутки» также отлично подходят для еженедельного обнародования последних новостей о работе подразделения, чтобы все знали, каковы успехи их коллег. Все участники экспресс-совещаний (кроме людей с ограниченными физическими возможностями) должны стоять, поскольку в креслах люди расслабляются, и «пятиминутка» может затянуться. Длительность подобных встреч не должна превышать пятнадцати минут, и если нет заранее обнародованной повестки дня, то сообщить о цели собрания необходимо на первой же минуте. Представление новых сотрудников, сообщение деликатной информации (кончина коллеги, несчастный случай на рабочем месте, сокращение штатов, закрытие другого подразделения) и награждение отличившихся — вот хорошие поводы для подобных мероприятий.

Прежде чем организовывать встречу любого другого типа, кроме вышеописанных, подумайте, действительно ли это нужно и на самом ли деле является наиболее эффективным способом распространения информации. Чтобы рационально распорядиться рабочим графиком участников, собрания должны планироваться и иметь жесткие временные рамки. Могу предложить действенный способ борьбы с ненужными заседаниями. Подсчитайте, сколько стоит одна минута рабочего времени присутствующих, умножьте на длительность совещания и вы узнаете, в какую сумму компании оно обошлось. Под таким углом зрения чаще всего оказывается, что заседания финансово неоправданны, особенно если они не организованы должным образом, тема не важна для участников, а ресурсы используются неэффективно. С другой стороны, встречи по вопросам сбыта определенно стоят потраченных на них денег.

Также не мешает рассмотреть возможность приглашения людей только на часть собрания, чтобы затем отпустить их.

Если встреча тщательно спланирована, то вы будете знать, на какое время звать того или иного сотрудника. Если ради пятиминутной речи человек просиживает в конференц-зале целый час, то вы плохой организатор такого рода мероприятий.

Участие в мероприятиях.

Возможно, вы этого и не осознаете, но участники встречи способны управлять его длительностью, темпом проведения и, безусловно, качеством дискуссий.

— Подготовьтесь к встрече. Ознакомьтесь с повесткой дня по меньшей мере за сутки до собрания. Приходите с необходимыми материалами. Не забудьте взять блокнот и ручку. Переведите мобильный телефон или коммуникатор BlackBerry на виброзвонок. Поинтересуйтесь, кто еще в числе приглашенных. Узнайте цель встречи, место проведения, время начала. Не опаздывайте.

— Уважайте других участников. Сколько раз вы присутствовали на совещаниях, на которых докладчику приходилось повторять информацию, потому что Гари и Стефани увлеченно смотрели в свои ноутбуки, а не слушали оратора? Из-за такого отношения к происходящему теряют время не только сами Гари и Стефани, но и все остальные присутствующие. Уважайте других людей и слушайте докладчика внимательно. Смотрите на него, проявляйте заинтересованность. Не шепчите соседу едких замечаний по поводу услышанного. Если у вас проблемы с концентрацией, подробно записывайте все, что говорит докладчик. Это поможет вам сосредоточиться, а после совещания еще раз внимательно ознакомиться с информацией, если не усвоили ее в конференц-зале.

— Сначала думайте, потом говорите. Прежде чем вставить свою реплику в дискуссии на совещании, задайте себе следующие вопросы.

1. Имеет ли мой комментарий отношение к обсуждаемой теме и полезен ли он для нее? (Если нет, то лучше выскажите свое мнение после совещания.).

2. Мой комментарий интересен всем присутствующим или только одному человеку? (В последнем случае сэкономьте всем время и поговорите с конкретным человеком индивидуально после совещания.).

3. Можно ли переформулировать мое замечание таким образом, чтобы оно длилось не более тридцати секунд? (Если нет, продолжайте думать над тем, как выразить свою мысль короче. Говорить пространно разрешено докладчику, а реплики слушателей должными быть краткими.).

Планирование встречи.

На хорошо организованное собрание любо-дорого смотреть. К сожалению, такие встречаются крайне редко. Умение проводить эффективные и продуктивные заседания — весьма ценное и достойное уважения качество.

Если вы решили созвать совещание, прежде всего подготовьте повестку дня. Ее следует предоставить участникам для ознакомления хотя бы за 24 часа до начала мероприятия. Если за день до него вы еще не знаете, что же хотите обсудить, то лучше перенести его на другое время, когда у вас сложится более четкое представление о теме.

Как организатор собрания вы должны уметь сформулировать его цель одним предложением. Для этого закончите такую фразу «В конце этой встречи ее участники должны…» Далее следует конкретное, определенное задание, которое должно быть выполнено благодаря коллективной работе.

Рассмотрим пример правильно сформулированной цели.

В конце встречи его участники должны составить одностраничное ежегодное стратегическое заявление, которым наша команда будет руководствоваться в ближайшие 12 месяцев.

А это пример того, какой не должна быть цель встречи.

К концу встречи его участникам следует обсудить все вопросы повестки дня.

Когда цель встречи определена, вам необходимо провести ее таким образом, чтобы она была достигнута. Для этого повестка дня должна иметь четко выраженные начало, середину и конец.

Повестка дня.

1. Призвать собравшихся к порядку.

1) Огласить цель встречи.

2) Описать, каким образом она будет достигнута.

3) Огласить всю информацию, необходимую для ее проведения.

2. Достичь цели собрания.

3. Завершить встречу.

1) Повторить все мероприятия и сроки, намеченные в ходе заседания.

2) Огласить достигнутую цель встречи.

3) Поблагодарить всех собравшихся за участие.

Набросав черновик повестки дня, приблизительно оцените, сколько времени требуется на каждый пункт. На начало совещания уйдет минута, на два вопроса, запланированные на середину, требуется по пять минут, и для завершения достаточно двух минут. Возможно, чтобы не выбиться из графика, стоит использовать таймер, но без звукового сигнала.

Проводя мероприятие, придерживайтесь повестки дня. Не нужно зачитывать ее вслух, но продвигайтесь строго по пунктам. Если дискуссия уходит в сторону от заявленной темы, объявите, что этот новый вопрос можно обсудить в другое время, а затем верните разговор в прежнее русло. Вполне корректно прозвучат, например, такие слова: «Джейсон и Дэшилл, мне нравятся ваши мысли по поводу XY. Вы не против, если мы встретимся в два часа и поговорим об этом за чашечкой кофе? Но сейчас давайте вернемся к нашей основной теме, чтобы Дана и Кэти успели в десять часов встретиться с клиентом Z».

После совещания, но еще до начала следующего рабочего дня, разошлите всем его участникам по электронной почте список мероприятий и сроков их выполнения, о которых договорились на встрече. Благодаря такому напоминанию люди внесут свои задачи в списки предстоящих дел.

Стратегии в отношении телефона, Интернета и электронной почты.

Такое благо цивилизации, как возможность постоянно оставаться на связи с внешним миром (позвонить в чрезвычайной ситуации или послать текстовые наставления подруге и т. п.), имеет и свои отрицательные стороны. Вероятно, ваш босс регулярно тревожит вас звонками и СМС, когда вы находитесь в отпуске, или каждый день на ваш электронный почтовый адрес приходит свыше сотни рекламных рассылок, больше известных как «спам». Технологии, удобные для вас, столь же удобны и для назойливых телемаркетологов, спамеров и людей, не уважающих ваше право на отдых. В результате становятся понятны ваши смешанные чувства любви и ненависти к своим коммуникационным устройствам.

Телефон. Когда я была восьмиклассницей, то каждый вечер болтала по телефону не меньше грех часов. Сейчас я даже не помню, о чем конкретно мы говорили с подругами так невероятно долго. Но вы ведь не сомневаетесь, что это были беседы о мире во всем мире и поиске лекарства от рака, а никак не о мальчишках, последних школьных сплетнях и нашей неотразимости. Теперь я трачу на общение по телефону в среднем меньше двух часов в неделю. Я убеждена, что каждому человеку на протяжении всей жизни отмерено свыше определенное количество времени на телефонные разговоры, и я израсходовала почти всю свою норму в 13-летнем возрасте.

Я стараюсь свести к минимуму телефонные переговоры, особенно в офисе, и пришла к выводу, что это очень разумное поведение. Если мне кто-то звонит и оставляет сообщение голосовой почты, я посылаю этому человеку СМС или электронное письмо, в котором кратко излагаю содержание голосового послания и даю ответ. Недостаток общения по телефону состоит в том, что не остается записи. Вам не на что сослаться впоследствии, и вы не можете выполнить поиск слов, употребленных во время разговора. Все решения или указания, прозвучавшие по телефону, могут быть пропущены мимо ушей или быстро забыты. Это устройство подходит для сообщения деликатной информации своим знакомым (например, о том, что коллега из другого подразделения нашел местечко получше и уволился), но не для передачи фактов или данных. А поскольку все же большинству из нас на работе приходится иметь дело именно с последними, то телефону следует отвести место в конце списка различных форм коммуникации. Но, несмотря на сказанное, полностью отказаться от него на работе невозможно. Бывают сложные ситуации, и чтобы найти из них выход, порой без телефона просто не обойтись. Ниже приведены рекомендации по его разумному использованию в подобных случаях.

— Запишите основные моменты разговора. Прежде чем поднять трубку, вкратце перечислите на бумаге вопросы, которые вам надо затронуть в разговоре. Это особенно важно перед селекторным совещанием («конференцией по телефону»). Никогда не звоните, не определившись, какой цели хотите добиться в ходе беседы. Если вы не можете сформулировать ее, отложите звонок.

Установите воображаемый таймер. Каждый раз, позвонив человеку, вы отрываете его от дела, которым он был занят в данный момент. Уважайте его время, старайтесь, чтобы ваш звонок был как можно короче. Когда же звонят вам, то сразу же сообщите собеседнику, сколько времени вы можете ему уделить. Большинство телефонных разговоров должны начинаться следующим образом. Вы: «Добрый день, это ИМЯРЕК». Звонящий: «Добрый день, это ИМЯРЕК. Как ваши дела?» Вы: «Все в порядке. У меня есть X минут. Чем могу вам помочь?» Если человек на другом конце провода рассчитывал на большее, то предложите ему перенести разговор на другое время: «Вы не против, если мы побеседуем сегодня после обеда в три? Я как раз освобожусь».

Если в течение дня вам приходится часто разговаривать по телефону, пользуйтесь головной гарнитурой (наушники с микрофоном). С эргономической точки зрения не рекомендуется сгибать шею в течение длительного времени, что происходит, когда мы прижимаем телефонную трубку головой к плечу. Также благодаря гарнитуре у вас будут свободны руки, и в ходе телефонного разговора вы сможете делать записи или… какие-нибудь бессмысленные движения вроде складывания бумаг в стопку или перекладывания канцелярских принадлежностей со стола в выдвижной ящик. Если вам звонят часто, отключите звуковой сигнал, чтобы не мешать окружающим (вы все равно его услышите в наушниках).

Не звоните людям, чтобы узнать, получили ли они ваше электронное письмо. Если вы переживаете по поводу того, доставлено ли оно адресату, просто оправьте его повторно с примечанием и дублированием предыдущего текста. Также попросите подтвердить получение, если боитесь, что ваши электронные письма не доходят. Не все люди проверяют электронный почтовый ящик по вашему графику, поэтому не отвлекайте их своими телефонными звонками.

— Используйте кнопку «Не беспокоить». Даже если вы сидите за письменным столом, из этого вовсе не следует, что вы обязаны отвечать на каждый телефонный звонок. Если вам нужно сконцентрироваться на работе, нажмите на аппарате кнопку «Не беспокоить», и тогда все входящие звонки будут поступать на голосовую почту. Однако постоянно держать эту кнопку включенной не рекомендуется, поскольку в глазах окружающих это будет характеризовать вас отрицательно. Периодическое же ее использование существенно повысит вашу производительность.

— Назначьте время для ответных звонков. Мне нравится перезванивать с 12:30 до 13:00, как раз после обеда, когда уровень бодрости слегка понижается. Телефонные разговоры заряжают меня энергией, и к тому же в США в это время большинство людей находятся на работе (когда на Восточном побережье 12:30, то на Западном — 9:30, то есть рабочий день уже тоже начался).

Интернет. Когда вы заходите в Сеть, искушения подстерегают вас на каждом шагу. Установите для своего поведения в Интернете жесткие рамки. Да, Всемирная паутина и устройства, открывающие к ней доступ, способны заметно повысить производительность труда, но в то же самое время она выступает в роли манящей сирены, отвлекающей человека от основных целей. Старайтесь избегать элементов, чреватых пустой тратой времени, и сосредоточьтесь только на тех, которые повышают вашу дееспособность.

Создайте систему онлайн-сотрудничества, чтобы вы и коллеги могли свободно общаться между собой в Сети в течение дня. Такие программы, как Campfire (campfirenow. com), позволяют членам команды разговаривать между собой, не поднимая трубки телефона, а для обмена мгновенными сообщениями предусмотрены службы ICQ, QIP или Instant Messenger, для более же формального общения подойдет электронная почта. В системе также автоматически ведется журнал всех разговоров, благодаря чему их можно отыскать впоследствии. Если вас не было в офисе в течение нескольких дней, то по возвращении вы сможете узнать, какие вопросы обсуждались в ваше отсутствие. Такие системы идеально подходят для прояснения деталей и проведения мозговых штурмов.

Skype (skype.com) — еще один недорогой способ коммуникации на расстоянии, причем в программе поддерживается функция видеозвонков, и на экране вы можете видеть лицо человека, с которым общаетесь Благодаря веб-камере фактически создается иллюзия беседы как при личной встрече. Мимика и жестикуляция дополняют сказанное и помогают вам лучше понять его смысл. К тому же можно записать такой видеосеанс, чтобы затем просмотреть повторно. Только обязательно сообщите собеседнику, что разговор записывается. Для эффективного использования программы руководствуйтесь теми же правилами, которые мы сформулировали для телефонного общения.

Если вы ежедневно читаете онлайн-газету или какие-нибудь интернет-журналы (блоги), то следить за обновлениями вам поможет программа RSS. Это сокращение от английского названия «Действительно простая синдикация». Приложение собирает контент (содержание) на сайтах онлайн-изданий и новостных порталах, а затем доставляет его в ваш ящик для входящей корреспонденции. Различные уровни управления доставкой RSS обеспечиваются такими программами, как Google Reader, NewsGator, Ensembli, Bloglines и другие.

Когда вы работаете в жестких временных рамках, спрячьте ярлык интернет-браузера, чтобы избежать соблазна по привычке зайти в Сеть и немного развлечься. Поможет контролировать и продуктивно расходовать время уже известный нам таймер. Если вы позволяете себе в течение пятнадцати минут в обеденный перерыв почитать любимые сайты, то следите за тем, чтобы эта четверть часа не превратилась в два часа. Настраивая свои RSS-поступления, сгруппируйте их по приоритетности, а не содержанию, чтобы первыми открыть самые важные. И не бойтесь в любое время, образно говоря, объявить RSS банкротом. То есть если накопилось много информации, которую вы уже не в состоянии переработать из-за нехватки времени, пометьте все сообщения как прочитанные и начните новый цикл с нуля.

Электронная почта (e-mail). При правильном использовании электронная почта повышает производительность труда. К сожалению, большинство из нас не справляются с нескончаемым потоком электронных писем. За восемь часов рабочего дня вам легко может прийти сотня сообщений от коллег и клиентов. И если вы не предпримете ряда шагов, чтобы взять ситуацию под контроль, то обработка этой лавины корреспонденции способна превратиться в настоящий кошмар и лишить вас возможности заниматься своим прямыми обязанностями.

— Излечитесь от зависимости от электронной почты. Прежде всего следует признать, что большинство входящих электронных сообщений не содержат жизненно важной информации. Я всегда слышу такие оправдания: «У нас в офисе все по-другому. Я должна прочитывать письма сразу же, как только они приходят».

Хорошо, может быть у вас так и заведено, но каждый человек, у которого я была инструктором, в итоге признавал, что его бы не уволили, даже если бы он просматривал электронную почту всего дважды в час. А большинство даже называли больший интервал: раз в час, а то и реже.

— Отключите функцию уведомления. Зайдите в раздел настроек почтовой программы и отключите зрительное и звуковое уведомление, чтобы они не искушали вас сразу же по приходе читать новое сообщение. А затем в течение рабочего дня проверяйте почту по такому, например, графику: в 9:00, 11:00, 14:00, 17:00. Или установите для себя другую периодичность.

— Чем меньше вы отправляете писем, тем меньше будете получать. Нам всем приходится отсылать электронные письма, но это не значит, что мы должны порождать бесконечный исходящий поток. Найдите другие способы общения с клиентами и коллегами, например, посредством инструментов управления проектами и группового сотрудничества. Допустим, сообщайте о новых коммерческих предложениях в корпоративном блоге или через социальные сети. Не полагайтесь на электронную почту как единственный способ общения с людьми.

— Электронные письма должны быть короткими. Специалисты по производительности груда рекомендуют ограничивать сообщения тремя-семью предложениями. Думаю, это неплохое правило для большинства видов электронных писем, однако существует опасность потери времени на то, чтобы вписаться в эти рамки. Вместо того чтобы подсчитывать количество придуманных вами фраз, лучше вспомните, что люди обычно пишут ответное письмо в том же стиле, в каком было входящее. Если вы отправите короткое электронное сообщение, то можете надеяться на столь же короткий ответ. Говорят, Кевин Роуз, «мозг» сайта digg.com, в конце всех своих электронных писем оставлял примечание «Отправлено с мобильного телефона», даже если это было не так. Благодаря такой оговорке люди, получив в ответ на свои длинные электронные послания короткие, не обижались и не считали это дурным тоном.

— Помните о конфиденциальности — вернее, ее отсутствии. Прежде чем послать любое электронное письмо, подумайте, как бы вы себя почувствовали, окажись оно вдруг опубликованным на первой странице общенациональной газеты. Не забывайте, что не существует такого понятия, как тайна электронной переписки. Хакеры взламывают частные почтовые ящики, системный администратор у вас на работе, вероятно, тоже их пересматривает. Нажав кнопку «Отправить», вы теряете контроль над своим сообщением. Вы не знаете, как с ним поступит получатель. Поэтому никогда не пишите в письмах о политике вашей компании, не включайте в текст секретную корпоративную информацию, не делайте едких замечаний о клиентах или коллегах. В общем, не пишите ничего такого, что может бумерангом ударить по вас. Но есть и хорошая новость: как только в вашей исходящей корреспонденции станет меньше «пикантных» сведений, вы немедленно заметите уменьшение количества входящей — кому же захочется активно обмениваться только пресной служебной информацией?

Кроме этих простых тактических приемов, являющихся фактически универсальными для всех пользователей электронной почты, в зависимости от индивидуальных потребностей применяется еще и ряд других. Все входящие сообщения обычно относятся к одной из четырех категорий: спам, «К вашему сведению», «Можно ответить немедленно» и «Обработать позже».

Спам. Решить, как поступать с этими письмами, легче всего: их просто надо удалять. Как только вы определили, что данное электронное послание является спамом, избавляйтесь от него навсегда. А чтобы как можно меньше рекламного мусора приходило на ваш электронный адрес, установите мощный антиспам-фильтр.

«К вашему сведению». В сообщениях такого типа содержится информация, которую вам нужно знать, но от вас при этом не требуется определенных действий. Если сообщение короткое, просто прочтите его, и все. На длинное же, например журнальную статью или циркуляр, распространяемый по всей компании, у вас в момент получения может не быть времени. В таком случае поместите его в категорию «Обработать позже» (см. ниже). «Можно ответить немедленно». На эти письма легко ответить сразу же. «На какую дату запланировано завершение проекта?» — «3 ноября». Чтобы набрать и отправить ответ, потребуется меньше 15 секунд, и можно переходить к следующему сообщению. От таких писем в вашем электронном ящике хлам почти не скапливается. Ах, если бы все письма были такими! «Можно, я куплю тебе новую машину?» «Да, пожалуйста». «Обработать позже». Эти письма в основном и являются причиной большинства проблем управления электронной почтой. Они требуют ответных действий, которые совершить немедленно просто невозможно. Если вы твердо намерены взять под контроль электронную почту, то прежде всего должны решить, как поступать с посланиями данной категории. Просмотрите свои старые электронные письма и проанализируйте, какая ответная реакция от вас обычно ожидается. Вам нужно назначить время встречи или проконсультироваться с кем-то по поводу определенной информации, или выполнить поиск в базе данных? Обнаружив определенную закономерность, вы сможете создать стандартную схему ответных действий.

Рассматривайте каждое электронное письмо категории «Обработать позже» как отдельное рабочее задание, и относитесь к нему так же, как к любым другим делам, требующим времени. Представьте себе, что человек, приславший вам это послание, стоит сейчас перед вами в вашем кабинете и просит о чем-то. Как бы вы отреагировали на его просьбу? Записали бы ее в список дел? Внесли в календарь на определенный день? Создали очередной пункт действий в программе проектного управления? Ведь вы бы не смогли просто проигнорировать ее и не дать никакого ответа. В отношении электронных писем из категории «Обработать позже» поступайте так же. А когда выполните необходимое действие, немедленно перемещайте письмо в какую-нибудь другую папку.

В моей почтовой программе имеются еще три папки в дополнение к «Входящим». Самая крупная — «Архив», куда я перемещаю все сообщения после того, как разберусь с ними. В ней я сохраняю все входящие письма, чтобы в будущем в случае возникновения каких-либо вопросов я могла бы найти оригинал. Вторая папка — «Спросите у борца с хламом». Читатели присылают нам вопросы, и мы отвечаем на них каждую пятницу в колонке с аналогичным названием. В этой папке я храню все электронные письма с вопросами читателей до тех пор, пока не отвечу на них, после чего перемещаю в папку «Архив». Наконец, третья папка называется «Прочти меня». Сюда я складываю длинные письма, которые нужно прочесть, но у меня на них не нашлось времени в момент получения. Но перед тем как поместить письмо в эту папку, я убеждаюсь в том, что оно не предполагает от меня каких-нибудь срочных действий. Одновременно я вношу в список предстоящих дел соответствующий пункт, например «К полудню вторника прочесть записку от Анжелы по делу клиента X. Электронное письмо находится в папке „Прочти меня“». В своем дневном распорядке я выделила 15 минут после послеобеденных телефонных звонков на чтение писем из этой папки. Ознакомившись с содержанием сообщений, я перемещаю их в «Архив».

Независимо от того, какую систему применяете вы, обращайтесь с электронными письмами так же, как с просьбами реального человека, пришедшего к вам в офис. Вы ведь не отправляете такого посетителя подождать пару деньков, пока надумаете заняться его делом. Нет, вы немедленно вносите его вопрос в свой деловой график, после чего человек спокойно уходит.

Дополнительные советы по работе с электронной почтой. — Если отправляете по электронной почте группе людей сообщение, которое не является частью текущего разговора, вводите список адресов в поле ВСС («Скрытые копии»), чтобы случайно не получилась ситуация «Ответить всем». — Создайте предварительно сформированные группы в разделе электронных адресов: совет директоров, начальники проектных групп, члены команды, члены комитетов, помощники руководителей и т. п. В результате вместо того чтобы вручную вводить адрес каждого человека, рискуя при этом кого-нибудь забыть, достаточно просто набрать в адресной строке название группы, и все адреса из ее введутся автоматически. — При первых же признаках того, что получатель неверно истолковал ваше электронное письмо, хватайтесь за телефон или входите в Skype, чтобы прояснить недоразумение. — Уважайте поле «Тема письма». Она должна быть информативной, не меняйте ее на всем протяжении электронного обсуждения. А если вам нужно в разговоре поднять очередную тему, начните новое обсуждение и в первом же электронном сообщении укажите ее. Таким образом вы разделите два разговора на разные темы. Это поможет людям рассортировать входящие письма и не упустить важную информацию, затерявшуюся где-нибудь в потоке сообщений.

Впечатляющие презентации.

Поистине геркулесовый подвиг — не заснуть в темной комнате, пока докладчик монотонным голосом читает слово в слово текстовые слайды презентации, подготовленной в программе PowerPoint. Я, признаться, на таких мероприятиях часто начинаю клевать носом. И меня всегда восхищала стойкость самого выступающего, который умудряется не заснуть под собственное заунывное повествование.

Чтобы провести отличную презентацию, вовсе не нужно быть оратором мирового уровня. Достаточно просто хорошо подготовиться и быть организованной. Подобно тому как вы формулировали повестку дня для совещания, определите, что должна узнать аудитория из вашего рассказа. Закончите предложение «К концу моей презентации присутствующие должны…» Озвучьте эту цель в начале своей речи, чтобы слушатели понимали, ради чего пришли. А ваша организованность поможет вам справиться с волнением, которое многие испытывают во время публичных выступлений.

При подготовке презентации вспомните своего любимого преподавателя. Какие педагогические методы он использовал? Вряд ли он бубнил в темноте, считывая текст с вереницы слайдов PowerPoint? Вероятно, он комбинировал лекции (причем с наглядными пособиями), практические примеры, независимый анализ и рекомендации по самостоятельному чтению. Ваша презентация тоже должна содержать такие же зрительные, слуховые, деятельные и предназначенные для самостоятельной работы элементы. Заинтересуйте глаза, уши, тело и разум аудитории. Покажите, насколько вам важно, чтобы присутствующие после вашего выступления действительно стали знать больше, чем до него. Вам уже известно, что людям присущи разные способы обработки информации (мы говорили об этом в главе «Понедельник» в разделе об организации гардероба). Поэтому, чтобы охватить всех сидящих в зале, используйте в презентации различные варианты ее подачи.

Что рекомендуется на презентации.

— Вполне допустимо использовать слайды, но только если они иллюстрируют моменты, которые проще объяснить изобразительными средствами.

— Количественную информацию рекомендуется представлять в виде диаграмм и графиков.

— Приносить физические образцы продукции, которые аудитория сможет взять в руки и рассмотреть вблизи.

— Записаться на курсы ораторского искусства для бизнес-профессионалов или вступить в сообщество «Мастеров тостов» (Toastmasters, toastmasters.org), если на протяжении последних двух лет вы не выступали на таких мероприятиях.

— Стараться создавать краткие и полезные презентации, а перед выступлением отрепетировать весь доклад не менее двух раз.

— Составлять краткий план того, о чем хотите сообщить аудитории, оценив время, которое планируете потратить на каждый раздел.

— Выходить из-за трибуны и привлекать слушателей к дискуссии.

Что запрещено на презентации.

— Не записывайте на слайдах буквально каждое слово. Вы должны вести с аудиторией диалог, а не читать лекцию.

— Не используйте сугубо текстовые слайды.

— Не применяйте броских эффектов, поскольку они лишь отвлекают внимание аудитории от вашего выступления. Слайды не должны растворяться или вылетать из-за края экрана, и на нем не место ничему пляшущему или мигающему.

Говорите «да» избирательно.

Талант общаться с людьми повышает производительность и общее качество работы. Одним из самых важных и сложных навыков коммуникации является умение ответить отказом так, чтобы не испортить отношений с человеком. Реальность такова, что если вы станете соглашаться на любую просьбу, вас так завалят работой, что вы перестанете получать от нее удовольствие и просто не сможете справляться с возложенными на вас обязанностями. Да, важно быть командным игроком, однако прежде всего у вас существует своя нагрузка и вы должны справляться с ней, а не отвлекаться на бесконечные просьбы окружающих.

Если на протяжении всей своей профессиональной деятельности вы соглашались на каждую просьбу, то, несомненно, ответив отказом впервые, вы испытаете чувство вины. У вас будет ощущение, будто вы подвели человека или из-за вас завалится весь проект. Спешу вас успокоить: испытывать такие чувства — это вполне нормально. Но со временем вы убедитесь, что люди больше начнут вас уважать за возросшее качество вашей основной работы и с пониманием отнесутся к отказам. К тому же помните: время от времени вам придется выполнять просьбы, поэтому слово «нет» не будет звучать из ваших уст постоянно.

Решая, как ответить на просьбу — согласием или отказом, — перечислите на листке свои основные должностные обязанности. Список должен быть коротким, содержащим не более десяти пунктов, и в него нужно включить только те функции, за невыполнение которых вас могут уволить или вы лишитесь клиентов. В результате вы получите перечень приоритетов, требующих от вас ответа «да». На просьбы такого рода вы обязаны соглашаться во что бы то ни стало. Если кто-то просит вас сделать нечто, имеющее отношение к этим пунктам, тут же проявите себя как командный игрок, ответив «Всегда готов!».

Этот список также служит фильтром отказов. Если кто-то посягает на ваше рабочее время, обратившись с просьбой, не имеющей отношения к пунктам вашего перечня приоритетов, извинитесь, но отвечайте отказом. (Безусловно, возможны отдельные случаи, когда придется говорить «да», поскольку от этого зависит ваша судьба, однако они, как правило, единичны).

Отказать так, чтобы не обидеть человека и не заработать себе плохую репутацию, — большое искусство. Имеет смысл попрактиковаться, привлекая в качестве «спарринг-партнеров» своих друзей, желательно из разных организаций. Пусть они обращаются к вам с различными просьбами, а вы ищите способ отказаться, не испортив с ними отношений. Сначала ваши попытки будут неуклюжими, однако если вы продолжите тренироваться, то со временем ваши слова станут звучать естественнее и убедительнее. Ниже приведен список примерных фраз, которыми можно дипломатично отказать человеку в просьбе и при этом остаться с ним в прежних отношениях.

— «Думаю, вы предложили блестящую идею, но вряд ли я самый подходящий помощник в этом деле. Вы говорили с Маргарет? Полагаю, ее заинтересует работа над подобным проектом. Я вас познакомлю с ней».

— «Сейчас я должен вместе с Терри готовиться к встрече с клиентом X, которая состоится с самого утра в пятницу. Но после того как я подготовлю о ней отчет, у меня появится немного свободного времени. Если вы согласны подождать до понедельника, то я помогу вам. Если же вам нужно выполнить эту работу раньше… К сожалению, тогда я не смогу оказать вам содействие».

— «Пол, благодарю за то, что вы подумали обо мне, но мой рабочий график расписан до конца месяца. Может быть, вам выслать электронные адреса моих коллег, которые, возможно, согласятся вам помочь?».

— «Мистер Джонсон, в последнее время ко мне слишком часто обращаются с просьбами, и я уже не успеваю их выполнять. Мы могли бы встретиться после обеда на десять минут? Я была бы признательна вам за рекомендации относительно того, как лучше расставить приоритеты».

— «Моя команда в настоящее время работает над проектами X, Y и Z, причем все три мы должны представить клиенту в течение ближайших трех недель. Поэтому сейчас наше задание — вписаться в сроки, и мы пока отложили все другие дела. Я бы с удовольствием детальнее обсудил с вами вашу идею, но этот разговор и любые решения по вашему предложению пока что придется отсрочить».

Как правильно отказать в просьбе. — Отнеситесь к просьбе с уважением. Если у вас нет на нее времени, это не означает, что идея сама по себе плохая. — Поблагодарите человека за то, что он посчитал вас достаточно квалифицированным для выполнения его просьбы. — Предложите просящему хоть какой-нибудь вариант решения — например, другую дату или человека, который сумеет помочь вместо вас. — Не оставляйте возможности для дальнейших уговоров. Изложите причины, по которым вы вынуждены отказать, и будьте тверды при этом.